• Michel Cornelis

B2B : Back To Basics !

Mis à jour : 2 mai 2018

Quel que soit le projet, le département ou la mission que j'ai pris en charge professionnellement, le retour aux fondamentaux s'est toujours avéré non seulement utile, mais même nécessaire.

Les Ressources Humaines ne font pas exception à la règle, tant s'en faut.

En particulier, le recrutement est l'un des processus qui s'est le plus transformé, sous l'effet combiné de l'évolution technologique et du retournement du marché (entre l'offre et la demande).


Au détriment d'un fondamental : le respect du candidat.


Derrière chaque candidat, il y a une personne, parfois en difficulté matérielle ou morale, pas forcément heureuse de sa situation actuelle, et/ou qui est prête à sortir de sa zone de confort, voire à prendre des risques pour se mettre au service de la performance de votre entreprise.


Et par « candidat », il faut entendre bien entendu ceux qui vous avez choisi de rencontrer, d'évaluer, de tester, ceux à qui vous avez déroulé le tapis rouge d'une offre, mais aussi les nombreux anonymes qui ont simplement marqué leur intérêt, spontanément ou suite à une publication de votre part.


Toutes ces personnes méritent une réponse. Sans compter qu'elles deviennent toutes, d'une manière ou d'une autre, ambassadrices de la façon dont elles ont été traitées.


Or, force m'est de constater (sur la base de 25 années d'expérience en tant que DRH, consultant, intérim manager et candidat occasionnel) que c'est aujourd'hui rarement le cas.


En effet, si je devais faire des « statistiques intuitives » basées sur l'évolution observée ces 5 dernières années, je dirais que :

  • 90% des entreprises ne répondent plus aux candidatures spontanées

  • 70% des entreprises ne répondent pas aux candidatures à des offres qu'elles ont elles-mêmes publiées

  • 50% des entreprises ne donnent pas suite spontanément aux candidats rencontrés mais non retenus

  • 30% des entreprises ne donnent pas un feedback complet, transparent et contradictoire aux candidats qui ont passé des épreuves de sélection

  • 20% des entreprises ne respectent pas leur parole sur les engagements qu'elles ont pris elles-mêmes vis-à-vis du candidat (délai de reprise de contact, promesse de débriefing…)

  • 95% des systèmes de candidatures informatisés propres à l'entreprise sont d'une lourdeur totalement disproportionnée pour un premier contact et demandent de saisir des informations déplacées, voire illégales (âge et sexe, pour commencer) pour la plupart des recrutements.

(bien entendu, le cumul de ces qualités est fréquent J)


Et étonnamment, aucun type d'entreprise n'échappe à ces lacunes : ni les grandes entreprises "bien structurées", ni les PME, ni même (et c'est un comble), les bureaux de recrutement payants. Que le processus de recrutement soit décrit dans une procédure ou non importe peu également. La seule différence est basée sur les personnes. Ce qui n'est évidemment pas dans l'esprit de la Qualité, selon lequel la satisfaction des clients ne peut varier en fonction de la personne qui fournit le service.


Au final, pourquoi ne pas offrir systématiquement à tous les candidats l'occasion de répondre à quelques questions, soit verbalement, soit en les renvoyant sur un site ad hoc : « Vous êtes-vous senti respecté tout au long du processus ? Oui, non, pourquoi ? », ou « Comment pourrions-nous améliorer notre processus de recrutement ? ». Ainsi, vous pourriez au fil du temps déterminer les tendances de ce qui a de la valeur aux yeux des candidats, tout en les isolant des cas individuels.


Les causes et les excuses

​L'inconscience

Jusqu'à ce que la vie se charge éventuellement de vous mettre de l'autre côté de la barrière, il est tout à fait plausible de ne simplement pas se rendre compte un seul instant que notre façon d'agir peut atteindre au respect fondamental des candidats. Même si, aujourd'hui, il est possible de suivre une formation académique en Ressources Humaines (les plus anciens étant forcément autodidactes), il est évidemment bien plus valorisant d'y enseigner de grandes théories sur la Gestion des Talents que de rappeler quelques fondamentaux.

Mais rassurez-vous, si vous lisez ce blog, c'est que rien n'est perdu ! J

"Je n'ai pas le temps" et autres lâchetés ordinaires

Entendus mille fois et usées jusqu'à la corde, les « si on devait répondre aux candidatures spontanées, on ne ferait plus que ça », « je n'ai pas le temps », « j'ai beaucoup pensé à vous mais je n'ai pas trouvé le temps de vous appeler », et autres variantes…


Hélas, je n'ai aucune indulgence pour ces excuses qui, de plus, sont autoréalisatrices. En effet, les candidats un tant soit peu persistants vont rappeler plusieurs fois jusqu'à obtenir satisfaction. S'ils ne vous font pas perdre votre temps, ils le font au moins perdre à d'autres personnes : à eux-mêmes, aux personnes chargées de l'accueil téléphonique…


Il n'est certainement pas plus chronophage de rappeler spontanément, de donner suite à un appel en absence, de laisser un message, de faire une réponse par mail ou par courrier – ne serait-ce que pour demander un délai supplémentaire par rapport à ce qui avait été annoncé et de s'en excuser – que de se laisser déborder par les événements. Et c'est le genre de travail qu'on ramène parfois le soir ou le weekend à la maison parce que c'est généralement plus facile de joindre les gens.


Quant à la question particulière des candidatures spontanées, s'il est vrai que le marché de l'emploi et les technologies nouvelles ont démultiplié le nombre des candidatures spontanées, il n'en est pas moins vrai que les mêmes technologies ont réduit dans une plus grande proportion encore le temps qu'il faut pour en accuser réception ! D'autant plus que là aussi, tout candidat spontané bien formé va, en l'absence de suivi de sa candidature, vous « tomber dessus » pour savoir si vous l'avez bien reçue… question à laquelle, personne ne peut réalistement répondre, ça je suis bien d'accord.


L'immense majorité des candidatures spontanées contiennent une adresse mail. Sans système informatique sophistiqué, on peut traiter facilement plus d'une centaine de réponses en dix minutes, ne serait-ce que par une utilisation judicieuse d'une réponse standardisée et du champ « bcc » des messageries électroniques. Il n'y a pas si longtemps, c'était le temps qu'il fallait pour répondre à un seul candidat.


Personne n'est parfait, et derrière les arguments rationnels que l'on met derrière ces « je n'ai pas le temps », se cache le plus souvent une petite lâcheté ordinaire, notamment, parce qu'on pense que c'est sans conséquence… La suite de ce billet démontre que non.


Le manque de contrôle et de remise en cause


HRAAS… HR As A Service… Les RH sont un service… Donnez-nous les candidats dont nous avons besoin, le reste je ne veux pas le savoir…


Quel Directeur général, quel CEO s'intéresse à la cuisine interne des RH en matière de recrutement ? Pas beaucoup.


Quel système de management de la Qualité se penche en détail sur la satisfaction des candidats par rapport au processus de recrutement de l'entreprise, avec indicateurs chiffrés et audits à la clé ?  Très peu.


Et pourtant, c'est un point clé de la relation de l'entreprise avec le monde extérieur. Les candidats sont de possibles clients, collègues, concurrents, références sociales… Les seules fenêtres du candidat sur une entreprise sont son site internet et la façon dont leur candidature est traitée.


Les exemples récents de discrimination à l'embauche sur base de critères illégaux montrent que c'est une matière qui peut causer un préjudice non négligeable à une entreprise et qui dépasse de très loin le cadre du service des RH.


Non, un Directeur général ou un CEO ne peut pas se désintéresser de la manière dont les candidatures sont traitées, sélectionnées, triées, ou trouvent réponse – ou pas…


Non, un Directeur général ou un CEO ne peut pas ignorer qu'un cadre de ses RH pratique dans son coin la sélection au pendule ou la graphologie. Il peut décider de valider la pratique ou non. Mais il ne peut pas l'ignorer. Il doit se poser la question de la Une du journal : est-ce acceptable que demain le journal local publie en Une que « L'entreprise X sélectionne ses candidats sur la base d'une analyse graphologique » ?

Est-ce si important ?

Après tout, est-ce si important de respecter des candidats dont on n'entendra plus jamais parler ?


Oublions même l'aspect humain de la chose. Après tout, les candidats sont désormais tellement habitués à ces pratiques que peu vont s'en offenser. Et même s'ils s'en offensent, ils vont d'autant moins réagir qu'ils sont généralement dans une situation de demandeur et d'infériorité.


Oublions aussi le « traiter autrui comme je voudrais être traité moi-même si j'étais à sa place ». Même en ressources humaines, on ne peut pas porter toute la misère du monde sur ses épaules.


Non, oublions tout ça et contentons-nous de constater les répercussions potentielles pour l'entreprise même : image, perte de temps, qualité et coût du recrutement.

Image de l'entreprise


À l'exception peu probable des candidats qui vont décéder dans les jours qui suivent leur offre de services, tous les candidats spontanés ou non ont encore un avenir professionnel devant eux. Clients, fournisseurs, concurrents… Si en plus on prend conscience que pour un candidat retenu, il y a en moyenne plusieurs centaines qui ne le sont pas, et que l'on valorise des principes très généraux comme « un client satisfait en parle à 2 personnes, un client mécontent en parle à 10 personnes », on se rend compte de l'opportunité réelle qu'une entreprise peut saisir de flatter ses relations extérieures à moindre coût en assurant un suivi irréprochable à chaque candidature.


Et ce, sans compter les dérapages médiatisés comme les grands scandales de discrimination à l'embauche qu'ont connus très récemment des entreprises de stature internationale.


Perte de temps


Les candidats qui rappellent, quelle plaie ! En effet. Sauf qu'au moins trois quarts des candidats qui rappellent le font parce qu'ils n'ont pas reçu réponse, ou pas dans les délais annoncés, ou qu'ils cherchent à avoir un feedback sur leurs résultats de test. Une bonne gestion proactive du suivi de tous les candidats permet de réduire de 75% le temps consacré aux contacts avec les candidats. Et, qui plus est, de placer ce temps à des moments qui nous conviennent mieux.

La qualité et le coût du recrutement

« The right (wo)man at the right place at the right time »… Le but du recrutement en général, non ? Et c'est difficile, même dans un environnement où il n'y a qu'à se servir. Même avec des outils (comme Linkedin) qui permettent de faire des présélections parmi des milliers de données, sans même que les personnes considérées ne s'en doutent.

Alors combien de fois plus difficile ça pourrait devenir si l'équilibre entre l'offre et la demande s'inversait ? Peu probable ? Non, au contraire, hautement probable (ne serait-ce que pas l'évolution démographique). Que se passera-t-il quand le candidat aura l'occasion de choisir parmi les offres plutôt que d'espérer qu'on lui en fasse une ?

Que se passera-t-il quand vous reprendrez contact avec quelqu'un pour lui dire : « Bonjour M(me) X, ici l'entreprise Y. Il y a quelques années, nous avions eu contact à propos de tel poste, vous vous souvenez ? », et qu'on vous répondra « ah c'est vous, oui, d'ailleurs je vous avais téléphoné trois fois et j'attends d'ailleurs toujours votre réponse… » ? C'est mal engagé, n'est-ce pas ?


Car le recrutement est un processus qui répond à la fois à des règles de marché (l'offre et la demande, cycles et fluctuations) et des réseaux sociaux (réputation, bouche-à-oreille), avec en plus une composante locale forte.


Alors, autant préparer aujourd'hui le succès de votre entreprise de demain.


Cinq questions de contrôle à propos de mon processus de recrutement

Le processus de recrutement est heureusement raisonnablement facile à auditer. Quelques questions plus ou moins simples permettent déjà de se faire une idée de la manière dont les candidats se sentiront traités. Ci-dessous, quelques exemples de questions de base. Un audit un tant soit peu complet en comprendrait au moins une vingtaine. Attention toutefois qu'il ne suffit pas de penser que la réponse est « oui » pour qu'elle soit vraiment « oui » dans la pratique.

  1. Les candidatures spontanées reçoivent-elles un accusé de réception ?

  2. Les réponses à des offres publiées reçoivent-elles toutes une réponse ?

  3. Les candidats reçus sont-ils informés dans les délais annoncés de la suite réservée à leur candidature ?

  4. Les méthodes de sélection utilisées (tests, profils de personnalité...) sont-elles validées par des études scientifiques indépendantes, concordantes et reconnues établissant leur pertinence par rapport à la prédiction de la réussite professionnelle ?

  5. Les candidats qui ont passé des épreuves de sélection sont-ils informés des résultats complets et ont-ils l'occasion de les commenter ?

Pour aller plus loin

Déontologie, confidentialité, utilisation des références, gestion de données privées, contrôle des diplômes, respect des personnes à remplacer, gestion des appels téléphoniques de candidats... sont autant de points sur lesquels il convient de réfléchir votre processus de recrutement pour garantir qu'il devienne un moteur de l'image de votre entreprise en tant qu'employeur ou employeur potentiel. 


Le respect de tous les candidats vous permettra in fine d'attirer à moindre coût les meilleurs candidats, et tout le monde en sortira gagnant !

Ilomyde peut naturellement vous y aider...!

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